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我科在今年5月份正式開展了一系列的QCC（品管圈）活動。由小組成員探討影響門診護理質(zhì)量的原因，制定并應用改進措施。將未開展品管圈活動的時期作為本研究的對照組，抽取患者進行滿意度調(diào)查。制定出認為影響門診護理質(zhì)量的因素如下：①我院門診收治的患者部分為老年人，老年患者文化程度較低，表達能力差，容易出現(xiàn)溝通障礙；②就診患者較多時，環(huán)境復雜，秩序混亂；③部分護理人員服務態(tài)度不佳，不夠耐心解答患者疑問，鼓勵、關心、同情性的語言使用不夠，護患溝通工作不到位；④沒有習慣性的運用文明用語，例如說：“您好！不客氣！謝謝……”

品管圈小組針對以上因素進行了討論，并制定了改進措施：①主動耐心的解答老年人的問題，如果患者實在是在不到要找的地方，可以聯(lián)系我科室上大廳的同事直接將患者帶到要去的地方；②每日多次清潔和檢查候診設施，確保設施的安全和干凈，為患者提供一個整潔、衛(wèi)生的候診環(huán)境，多巡視醫(yī)生診室，做好候診宣教，維護患者的個人隱私；③強化護理服務理念：小組每周開會進行分享，好的方面要求大家相互學習，不好的方面指導改正，開展服務宗旨教育活動，包括護士儀容、主動服務意識、正確的服務態(tài)度等；④組員之間相互監(jiān)督與提醒。

我科實施品管圈管理后，從主動服務，微笑服務、文明用語、崗位職責4方面評價護理質(zhì)量，患者對護理服務的滿意程度，有了明顯的提高。品管圈活動的開展使門診導醫(yī)和護理人員主動自主學習護理質(zhì)量管理制度，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，最終從整體上提高門診護理質(zhì)量。患者滿意度是護理質(zhì)量高低的評價指標，是人性化護理優(yōu)劣的衡量標準，品管圈活動的實施，可引導護理人員樹立以患者為中心的服務理念，促使其耐心向患者進行健康指導。護理人員主動了解患者需求，幫助患者解決診療疑問，提高患者身心舒適度，可得到患者認可，改善護患關系，提升患者滿意度。

綜上所述，品管圈在門診護理管理中具有較高的應用價值，我科室一定會繼續(xù)應用、推廣，為患者提供更好的服務。