為提升全員優(yōu)質服務意識，推動“三好一滿意”活動縱深發(fā)展，全面導入優(yōu)質服務理念，重新塑造醫(yī)院服務體系及理順服務流程。附屬杏壇醫(yī)院于9月12、13日兩個下午，分兩批組織全體員工在門診四樓大會堂舉辦“優(yōu)質服務全員培訓班”，邀請了醫(yī)院服務培訓咨詢專家、澳洲國立大學國際管理碩士翟勝飚老師擔任主講導師，培訓班分別由葉德夫常務副院長及梁善堂副書記主持。
培訓前，主持人代表醫(yī)院明確了全員優(yōu)質服務培訓對提升我院服務水平及社會形象的重要性及緊迫性，希望全體員工要充分利用好每一輪的培訓機會，加深對“優(yōu)質服務”這一概念的認識，并將培訓所得應用于日常工作中，營造醫(yī)患和諧的良好氛圍。
翟勝飚老師以“我們需要怎樣的發(fā)展”這個全體員工關心關注的焦點問題作為切入點，以簡單明晰的醫(yī)院策略規(guī)劃模式-住房模式，說明了“員工行為”的“地基”性作用，繼而引出了優(yōu)質服務三件寶——“硬件”、“軟件”、“心件”，提出了本輪培訓所需解決或明確的三個問題，即“優(yōu)質服務方面醫(yī)院正在做什么”、“新加坡醫(yī)院如何創(chuàng)建優(yōu)質服務的”、“我們要如何做到醫(yī)院優(yōu)質服務”。在深入闡述每個問題的時候，更適時引用了第三方患者及員工滿意度調研報告的多項數據，實事求是地分析了附屬杏壇醫(yī)院在系統(tǒng)服務流程、服務態(tài)度、環(huán)境設施、醫(yī)療價值、后勤服務等20多方面所存在的急需改進的問題。也中肯地“代言”了員工在薪資福利、主管督導、工作滿意度、培訓發(fā)展、績效評估等方面的一些訴求，并擬出了附屬杏壇醫(yī)院2015年滿意度達80%、忠誠度達30%的目標。
接著，翟老師再通過新加坡亞歷山大醫(yī)院重組成功的典型案例，結合本次調研評估結果及附屬杏壇醫(yī)院的實際問題，再次分析總結了本地患者及員工的需求，并提出了當前醫(yī)院所具備的優(yōu)勢及劣勢、機遇與挑戰(zhàn)，以生動形象的“溫水煮青蛙”典故，喚醒了全體員工的危機意識，最終亮出了我院的服務策略——尊重、關愛、效率、安全，樹立起“打造優(yōu)質服務品牌，創(chuàng)順德西部醫(yī)療中心”的服務愿景。
翟老師以靈動活潑的語言、縝密客觀的分析、科學精辟的論斷為依托，如魔術師一樣將一堂看似沉悶寡味的培訓課程變得貼近實際、生動有趣。通過2個多小時的培訓，與會人員均對如何做好優(yōu)質服務有了進一步的認識，為醫(yī)院未來打造優(yōu)質服務品牌堅定了信心。
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翟勝飚老師在授課。 |
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座無虛席的培訓現場。 |
